Los consumidores pueden amar una campaña de publicidad ingeniosa, directa y clara con lo que el negocio ofrece. Pero ni la mejor pauta publicitaria podrá competir con la ya construida reputación de marca, sobre todo si esta es negativa. ¿A qué se debe esto?
En comunicación existe una máxima para los negocios: la reputación puede hacer o deshacer el éxito de una empresa.
La reputación de marca se refiere a cómo los consumidores perciben una marca específica en función de su imagen, valores y desempeño. Esta se construye no solo con anuncios, espacios en medios o campañas, sino que influye la opinión de los consumidores, de la competencia, hasta de los líderes que representan la organización.
Una imagen positiva ante los ojos de los consumidores tiene un impacto directo en sus patrones de consumo y en cómo se expresan de la marca, mientras que una pauta publicitaria informa sobre algún producto o lanzamiento, pero – sin la guía adecuada- con pocas posibilidades de medir su impacto.
Por ejemplo, un vendedor que tiene años de buena reputación, está respaldado y precedido por la percepción pública. No necesita invertir tanto capital en promocionar sus productos o servicios, pues ya tiene una buena imagen ante los consumidores. Mientras que un negocio que tiene una mala reputación, o que no está presente en el ojo público, necesita invertir en diversas campañas, hacer alianzas con otras marcas e invertir más esfuerzos para limpiar su imagen y así captar y fidelizar a sus compradores.
Esto no significa que la pauta publicitaria sea fútil, sólo que está enfocada en informar y captar la atención de los consumidores y clientes de otra manera. La reputación de una marca requiere de meses y un plan estratégico –que incluso puede incluir pautas publicitarias- para obtener resultados positivos.
¿Cómo construir una buena reputación de marca?
La imagen positiva de una marca es un proceso que toma tiempo y esfuerzo de profesionales, que con el asesoramiento indicado pueden hacer crecer la imagen positiva de un negocio, incluso colocarla entre los medios y consumidores como un referente.
Pero independientemente de su trabajo, hay acciones que las marcas pueden establecer para crear una imagen positiva:
Definir y alinear valores:
Estos son los principios que guían las acciones de la empresa y de los colaboradores, es decir, aquellas personas que le dan vida a la marca. Para todo negocio es vital definir primero, ¿qué valores los rigen y cómo se están implementando? ¿Es coherente que los pilares sean, por ejemplo, la empatía, el respeto y le diversidad y que todo el personal lo ejecute? Una empresa que no tiene claro esto desde la estructura interna, expresa incertidumbre hacia sus clientes.
Tener escucha activa con los clientes:
Ningún consumidor quiere sentirse ignorado o que sus opiniones no son tomadas en cuenta, para esto es necesario establecer canales claros y eficientes de comunicación. Si bien tener un correo y redes sociales es eficiente, se pueden implementar bots para chats por WhatsApp, Telegram, Messenger o un asistente en la página para dar una retroalimentación o responder las inquietudes de los consumidores.
Desarrolla una estrategia de marketing coherente:
Cerciora que todo mensaje de comunicación externa tenga coherencia con los valores de tu marca, esto refuerza tu identidad ante los consumidores y expresa un negocio sólido. Si vas a lanzar publicidad esta debe ser clara y estar en el canal correcto de comunicación.
Atrévete a salir en medios:
No hay peor imagen que la que no existe, las marcas no solo viven de los clientes regulares, pues su reputación también descansa en los medios de comunicación y periodista, que expresan la coherencia de los negocios y ayudan a construir un estatus de las empresas, además, afuera hay cientos de consumidores que consumen la información de los medios de comunicación.
Recurre a profesionales:
Si bien hay acciones que se pueden realizar desde la organización, contar con el asesoramiento de profesionales es clave para lograr una reputación positiva, ya que ellos tienen las herramientas para formar líderes de opinión, textos especiales y tienen los contactos necesarios para posicionar una marca. Es más fácil servirse de los servicios profesionales que construir una buena imagen desde cero y con riesgo de que esta resulta negativa.
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